Co to jest CRM
Zarządzanie relacjami z klientami (angielski skrót CRM) to obszar działań firmy skoncentrowany na zwiększaniu potencjału sprzedażowego dla obecnych i przyszłych klientów. Wykorzystuje go przede wszystkim dział handlowy i marketingowy firmy, ale w pewnym zakresie jest też istotny dla innych działów. Koncepcja CRM sprowadza się do zwiększania efektywności zespołu handlowego poprzez współdzielony dostęp do pełnej wiedzy o klientach, w tym analizach i narzędziach do tworzenia bardziej dopasowanych ofert.
W skrócie – CRM służy do zwiększania sprzedaży.
Do usprawnienia tego procesu zostały stworzone programy komputerowe zwane CRM. Programy CRM dostarczają narzędzia mające zwiększyć sprzedaż. Różne programy oferują różne narzędzia realizujące ten proces. Jest również wśród nich moduł CRM w programie Comarch ERP XL.
Klient w Comarch ERP XL
Centralnym punktem działań handlowych w Comarch ERP XL jest kartoteka klienta, która reprezentuje firmę. Z firmą są skojarzeni ludzie – pracownicy firmy pełniące określone role. W programie wszystko dzieje się wokół firmy lub osoby. Działania te można sklasyfikować w kilku aspektach:
- Statyczna klasyfikacja klienta, jak: kategorie, właściwości, atrybuty, przynależność do grup klientów, warunki handlowe, programy lojalościowe. Te cechy pozwalają na rozróżnianie klientów w dalszych działaniach, np. kampanie marketingowe, analizy sprzedażowe, mailingi, promocje handlowe, itp.
- Planowanie działań, co obejmuje zadania do wykonania, kampanie sprzedażowe, plany sprzedaży, wizyty i promocje handlowe, follow-upy.
- Konwersacje, czyli ewidencjonowanie i przegląd rozmów, ustaleń i spotkań z klientem. Konwersacja może być rejestrowana ręcznie lub za pośrednictwem integracji z MS Outlook. W outlook jest możliwość wyeksportowania do XL-a
- Historia handlowa obejmująca wystawione oferty, zamówienia i faktury, płatności. Analiza w perspektywie klienta
- Raportowanie i budżetowanie. Jest realizowane na wiele sposobów, m.in. przez wbudowane raporty, tworzenie własnych filtrów, definiowanie własnych kolumn, moduł Comarch BI, czy możliwość eksportu do Excela.
Kartoteka klienta wraz z informacją o nim dostępna jest we wszystkich modułach Comarch ERP XL, dla wszystkich pracowników w ramach podstawowej licencji dostępowej. Nie jest konieczny zakup dodatkowej licencji CRM.
Jednak dostęp do pewnych informacji lub funkcji na kliencie może wymagać kliencie posiadania jakichś dodatkowych licencji, o czym dowiesz się z dalszej części artykułu.
Natomiast ograniczenie dostępu do danych może zostać zrealizowane na poziomie administracji uprawnień i dostępów (link do szkoleń jest na końcu artykułu).
Delegowanie zadań i planowanie
W programie dostępne są narzędzia CRM, które służą do planowania zamiarów handlowych, działań w odniesieniu do tych zamiarów oraz zadań związanych z tymi działaniami.
Podstawą do tych działań jest odzwierciedlenie w programie zespołu sprzedażowego w obrębie handlowców stacjonarnych i terenowych, menadżerów odpowiedzialnych za delegowanie im zadań oraz rejonów. Działania planowane są na rejonach, za obsługę których odpowiadają określeni opiekunowie – handlowcy. Z tych zaplanowanych działań wynikają bezpośrednie zadania dla handlowców.
Możemy wyróżnić w programie następujące typy zamiarów i działań handlowych:
- Plany sprzedażowe – to rodzaje projektów handlowych o zdefiniowanym wolumenie ilościowym lub wartościowym w ramach których rejestruje się sprzedaż i monitoruje realizację planu.
- Kampanie marketingowe – polegają na definiowaniu etapów sprzedażowych i tworzeniu zadań do tych etapów w obrębie grup kontrahentów i towarów, czyli tzw. lejki sprzedaży. Realizacja kampanii polega na propagowaniu klientów do kolejnych etapów, z których ostatni kończy się zwykle sprzedażą.
- Wizyty handlowe – sprowadzają się do zaplanowania spotkań z klientami i wykonania określonych czynności. Zaplanowane wizyty zapisywane są w terminarzu zadań handlowców. W ramach tych zadań określone są czynności w formie checklisty, które handlowiec powinien wykonać u klienta, przykładowo: sprawdzenie zatowarowania, przeprowadzenie ankiety, zaproponowanie nowego produktu, upomnienie się o zaległe płatności
Do łatwej i efektywnej realizacji wizyt handlowych przydaje się aplikacja Mobile Sprzedaż na telefony komórkowe, co wymaga licencji Comarch ERP Mobile Sprzedaż. - Follow-up’y – to rodzaje zdefiniowanych przypomnień warunkowo wynikające z innych działań, np. ponowny kontakt telefoniczny, wysłanie oferty, zmiana cenników. Mogą to być również przypomnienia cykliczne. Follow-up’y zapewniają podtrzymywanie relacji z klientem. Tworzą zadania w terminarzu pracownika.
- Promocje – szczególne warunki handlowe na wybrany asortyment w obrębie wybranych klientów, które działają w określonym czasie przy spełnieniu określonych kryteriów. Te kryteria to np. spełnienie progu ilościowego lub wartościowego, zakup konkretnego produktu, transport własny, płatność gotówką, itp.
Z wymienionych powyżej działań handlowych mogą automatycznie tworzyć się zadania widoczne w terminarzu handlowca, co buduje plan pracy. Dzienne omówienie planów pracy zespołu wpisuje się w metodykę Daily Scrum, dla której program CRM stanowi pomocne narzędzie.
Do korzystania z tych narzędzi konieczne jest posiadanie licencji CRM w Comarch ERP XL, poza narzędziem Promocji, które jest elementem licencji handlowej oraz poza mobilną aplikacją Mobile Sprzedaż.
Konwersacje
Kolejną perspektywą CRM są konwersacje z klientem, czyli rejestr rozmów telefonicznych, wiadomości mailowych i ustaleń. Konwersacje mogą wynikać ze zdefiniowanych wcześniej działań lub być prowadzone niezależnie. Korespondencja mailowa może być przenoszona do programu automatycznie, albo wybiórczo dzięki możliwości eksportu z Outlooka.
Rejestr konwersacji jest ważną częścią CRM, ponieważ wiedza o kliencie może być udostępniona dowolnemu członkowi zespołu handlowego.
Do rejestrowania konwersacji wymagane jest posiadanie licencji CRM w Comarch ERP XL, chociaż do prostej konwersacji wystarczy sama licencja dostępowa.
Handel
Celem działań CRM jest sprzedaż. Efektem tych działań jest tworzenie w programie dokumentów: ofert, zamówień i faktur. Wszystkie te dokumenty mogą być jednoznacznie powiązane z kontrahentem, rejonem, opiekunem handlowym i działaniem marketingowym. Dostęp do kartoteki kontrahenta w dowolnym module pozwala na wgląd w całą historię transakcji z kontrahentem i wystarczy do tego podstawowa licencja dostępowa.
Aby jednak wystawiać nowe dokumenty konieczne jest posiadanie odpowiedniej licencji dla Comarch ERP XL – dla ofert i zamówień licencja Zamówienia, a dla faktur licencja Sprzedaż.
Raportowanie CRM
Wszystkie informacje rejestrowane przez handlowców gromadzone są w jednej bazie danych, skąd mogą czerpać dane raporty. Raporty są niezbędne do wyciągania wniosków i planowania dalszych działań handlowych.
Najlepszym rozwiązaniem do analizowania danych CRM jest program Comarch BI Point, co wymaga posiadania licencji Comarch Business Intelligence. Obszar CRM BI dostarcza m.in. raporty efektywności etapów kampanii, przychodów i kosztów kampanii, zysku wg regionów i opiekunów, a nawet może być źródłem dla raportów prowizyjnych. Analizy CRM BI mogą być dostępne zarówno dla sprzedawców jak i menadżerów w całym procesie marketingowym.
Dobrym sposobem tworzenia raportów jest też wbudowana w program funkcjonalność raportów SQL. Do projektowania raportów potrzebna jest jednak podstawowa znajomości języka SQL. Wiedzę tę możesz nabyć na naszym szkoleniu z linka na dole strony.
Jak CRM w Comarch ERP XL zwiększa przychody w firmie
Konsekwentne i metodyczne działania handlowe powodują wzrost przychodów. Program CRM w Comarch ERP XL dostarcza narzędzia narzucające metodykę i konsekwencję w pracy.
Planowanie strategii i realizacja jej założeń jest kluczem do wzrostu sprzedaży. Program CRM w Comarch ERP XL umożliwia tworzenie planów, generowanie zadań i delegowanie ich na pracowników.
Analiza danych historycznych pozwala na wyciąganie trafnych wniosków i szybkie reagowanie na zmiany rynku. Narzędzia analityczne w Comarch ERP XL pozwalają na szybki dostęp do danych.
Współdzielenie dostępu do danych klienta i wgląd w jego historię zapewnia niezmiennie wysoki poziom jakości obsługi klienta, niezależnie od zmieniającego się zespołu. To buduje relacje i zaufanie zwiększając szansę na dalszą sprzedaż.
Zysk firmy wynika jednak przede wszystkim z indywidualnego zysku każdego handlowca. Comarch ERP XL pozwala na definiowanie celów motywacyjnych zespołu oraz na precyzyjne wyliczenie prowizji każdego handlowca, co zwiększa osobiste zaangażowanie pracowników.
Jeśli chcesz uzyskać więcej informacji na temat działania CRM w Comarch ERP XL - umów się z nami na bezpłatną prezentację
Skontaktuj się z nami mailowo na adres swiatxl@prospeo.com.pl lub pod numerem telefonu 534-644-050.
Szkolenia CRM na Comarch ERP XL
Zapraszamy Cię do wzięcia udziału w naszych szkoleniach CRM, które pomogą Ci rozwinąć potencjał sprzedażowy w programie Comarch ERP XL:
- Zarządzanie handlem z użyciem Comarch CRM - przedstawienie metodyki pracy CRM i przegląd narzędzi dostępnych w Comarch ERP XL
- Jak pracować szybciej i sprawniej w Comarch ERP XL – dowiesz się jak kastomizować interfejs programu dostosowując go do handlowej specyfiki pracy
- Zarządzanie uprawnieniami w Comarch ERP XL – dowiesz się jak sterować uprawnieniami i ograniczyć użytkownikom dostępy do informacji handlowych
- Podstawy tworzenia zapytań SQL – jak użyć języka SQL do tworzenia prostych raportów i filtrów na potrzeby handlu i CRM
