Wstęp
oraz do jego rozwoju. W tym artykule przybliżę zagadnienie świadczenia tej usługi w metodyce zwinnej, której to model jest powszechne stosowany dla usług
o charakterze doraźnym i spontanicznym.
Dlaczego system ERP wymaga obsługi serwisowej
Środowisko otaczające system ERP jest bardzo dynamiczne. Nieustannie pojawiają się nowe potrzeby biznesowe, wzrasta świadomość możliwości programu, pojawiają się nowi użytkownicy, zmieniają się przepisy. Zewnętrzne wsparcie serwisowe zmierza do zapewnienia sprawnej obsługi tych zmian oraz sprzyja utrzymaniu przewagi konkurencyjności firmy.
W ramach obsługi serwisowej mogą być świadczone następujące rodzaje usług:
- Pomoc użytkownikom programu w rozwiązywaniu bieżących spraw.
- Konsultacje zmierzające do wypracowania nowych rozwiązań.
- Przeprowadzanie analiz i studium wykonalności zmierzające do wdrożenia nowych rozwiązań.
- Pozyskiwanie wiedzy specjalistycznej spoza obszaru systemu zmierzające do wdrożenia nowych rozwiązań.
- Tworzenie i wdrażanie nowych rozwiązań.
- Szkolenia nowych użytkowników.
- Prezentacje nowych funkcjonalności i możliwości programu.
- Usuwanie przyczyn i naprawa skutków usterek, błędów i awarii.
- Wykonywanie aktualizacji oprogramowania.
- Prace związane z konserwacją i utrzymaniem ciągłości pracy systemu.
Powyższe usługi służą dwóm celom: utrzymaniu systemu (ang. maintenance) lub rozwojowi systemu (ang. development), co zwykle determinuje metodę ich realizacji - tradycyjną lub zwinną.
Metodyka tradycyjna
Jest to model świadczenia usługi opierający się na wczesnym planowaniu. Przed rozpoczęciem właściwych działań usługodawca przeprowadza analizę potrzeb, ryzyka i możliwości wykonalności. Powstaje z tego specyfikacja będąca podstawą do wyceny i złożenia klientowi oferty. Za ukończenie projektu odpowiada w większości usługodawca ponieważ powinien był on przeprowadzić analizę wykonalności i specyfikację. Cena za dzieło jest jednoznacznie określona. Taki model ofertowania i rozliczenia nazywa się Fixed Price.
Korzyścią dla klienta w modelu tradycyjnym z rozliczeniem Fixed Price jest jasno określona kwota i termin realizacji oraz wyłączona w znacznym stopniu odpowiedzialność klienta za realizację usługi. To znaczy że jeśli dzieło nie zostanie ukończone to klient nie płaci za nie.
Podstawową wadą tej metody jest brak elastyczności. W procesie powstawania dzieła zaczyna pracować wyobraźnia. Wzrasta u klienta świadomość możliwości wdrażanego rozwiązania i potrzeba wprowadzania zmian. Jednak wszelkie zmiany w odniesieniu do pierwotnych ustaleń wymagają zmiany specyfikacji i planu oraz ponownej wyceny. To rozciąga proces realizacji w czasie, a niekiedy nawet uśmierca projekt.
Kolejną wadą jest opóźnienie związane z rozpoczęciem usługi, co wynika z konieczności przeprowadzenia analizy i specyfikacji oraz negocjacji warunków handlowych.
W tym modelu występuje też duże obciążenie ryzykiem usługodawcy, jeśli w projekcie występują czynniki na które nie ma on wpływu, na przykład dostarczenie pewnych zasobów przez klienta lub firmę trzecią. Brak jakichkolwiek zobowiązań po stronie klienta jest również zagrożeniem w realizacji.
Z powyższego wynika, że metodyka tradycyjna ma przede wszystkim zastosowanie w niektórych pracach związanych z wdrożeniem i rozwojem systemu (development). Całkowicie nie sprawdza się jednak w usługach opartych na obustronnym procesie twórczym (usługodawca - klient) i w krótkich zleceniach wymagających szybkiej reakcji. Dlatego większość usług serwisowych (maintenance) oraz część usług wdrożeniowych i rozwojowych (development) realizowana jest w modelu zwinnym.
Metodyka zwinna w projektach
W zwinności jest biznesowi do twarzy. Podstawą tej metodyki (zwaną Agile) jest szybkie reagowanie na zmiany i stała interakcja pomiędzy usługodawcą, a klientem. Realizacja usługi może zostać rozpoczęta po wstępnym rozpoznaniu potrzeb ale bez czasochłonnej analizy i szczegółowego planu. W przeciwieństwie do modelu tradycyjnego klient zostaje zaangażowany w proces tworzenia stając się współodpowiedzialnym za projekt.
Ze względu na brak szczegółowej analizy dokładne koszty realizacji projektu ani czas jego dostarczenia nie są znane, choć możliwe do zgrubnego oszacowania (estymacji). Dlatego prace realizowane metodyką zwinną rozliczane są zwykle wg rzeczywistego czasu trwania czyli w modelu Time and Material. Klient płaci za świadczenie usługi lub za realizację kolejnych kamieni milowych, nie zaś bezpośrednio za ukończone dzieło.
Praktyka pokazuje, że zaprojektowanie ostatecznego rozwiązania przy ograniczonej wyobraźni i możliwościach komunikacji pomiędzy usługodawcą, a klientem jest trudne. Metodyka zwinna eliminuje ten problem, ponieważ efekty wspólnej pracy są cyklicznie weryfikowane. Zaletą jest więc większy wpływ klienta na końcowy efekt dzieła oraz możliwość szybkiego wprowadzania zmian i poprawek.
Założeniem metodyki zwinnej jest to, że klient wie czego chce, oraz jest świadom możliwości i ograniczeń. Z tego założenia wychodzi usługodawca, który nie przeprowadza szczegółowej analizy przed rozpoczęciem usługi. Dlatego za ewentualną porażkę winę ponoszą obydwie strony.
Metodykę zwinną stosuje się często przy realizacji projektów programistycznych, w ramach niektórych etapów wdrożenia systemu ERP oraz w szczególności przy świadczeniu usług serwisowych ERP. Usługa realizowana metodą zwinną jest zwykle tańsza niż ta sama usługa realizowana metodą tradycyjną, a ukończone dzieło zwykle niesie większą wartość dla klienta.
Na marginesie dodam, że metodyka Time and Material praktykowana jest przez wiele grup zawodowych świadczących usługi o trudnym do przewidzenia czasie trwania i nie dających gwarancji sukcesu, np. przez prawników.
Metodyka zwinna w usługach serwisowych
Cechą typowych zgłoszeń serwisowych ERP jest ich spontaniczny charakter. Wynikają one z potrzeby chwili, wymagają szybkiej reakcji, a dążenie do uzyskania zamierzonego efektu nie zakłada konieczności przeprowadzenia analizy wykonalności. Usługi zmierzające do uzyskania efektu mają charakter doraźny, co znaczy że dostarczają satysfakcjonujące rozwiązanie w danym momencie i nie są poprzedzone planowaniem ani ofertowaniem. Są więc realizowane zwinnie i rozliczane na podstawie rzeczywistego czasu pracy (Time and Material). W serwisie ERP nazywa się je też usługami realizowanymi na zasadach doraźnych.
Zwinność niesie ze sobą wszelkie korzyści związane z tą metodyką, to jest: szybki czas reakcji, uzyskanie wystarczającego rozwiązania minimalnym kosztem (czyli tzw. MVP), możliwość wprowadzania dalszych zmian, poprawek i udoskonaleń. Brak planowania niesie jednak ryzyko nierozsądnego nakładu pracy lub nawet niepowodzenia poprzedzonego wieloma godzinami pracy.
W firmie Prospeo stosujemy metodykę zwinną dla większości usług serwisowych. W celu zapobiegania potencjalnym zagrożeniom z tym związanym stosujemy kilka prostych zasad:
- Wstępna ocena wykonalności zadania i uzasadnienia biznesowego. Spontaniczność i brak planowania nie wyklucza obowiązku zachowania zdrowego rozsądku przy podejmowaniu usługi.
- Wstępna estymacja czasu realizacji i oczekiwanie od klienta na akceptację rozpoczęcia usługi, której oszacowany czas przekracza z góry ustalone normy.
- Bieżące raportowanie czasu pracy w ustalonych z Klientem interwałach czasowych.
- Jeśli wstępny czas realizacji usługi nie jest możliwy do oszacowania to konieczne jest przeprowadzenie analizy wykonalności. Analiza może być wykonana metodą zwinną jak i tradycyjną.
- Wspólna praca konsultanta i użytkownika w czasie rzeczywistym jest bardziej wartościowa niż prowadzenie korespondencji mailowej
- Zasady rozliczenia usługi realizowanej zwinnie, która nie przyniosła spodziewanego efektu należy sformalizować na początku współpracy.
- Dokumentacja jest ważna ale tworzymy ją po fakcie dostarczenia rozwiązania, a nie w trakcie jego realizacji.
